编者按：基层安则天下安，基层治理是国家治理的基石。为深入打好党建引领基层治理硬仗，铜川市坚持党建引领，不断创新治理载体、健全闭环机制，推动治理资源下沉到楼栋、服务延伸到群众身边。
从崇德社区“聚德共治议事室”，有事好商量、难题共破解；到12345热线织密“接转办督访评”链条，打通民意响应快车道；王益区网格员扎根网格、靠前排查，以小网格守护大平安；新区搭建“一月一会”现场议事平台，理顺物业治理难题⋯⋯
一系列生动实践，是共建共治共享理念在铜川落地生根的缩影。以协商聚民智、以闭环解民忧、以服务暖民心，把矛盾化解在萌芽、把实事办在群众心坎上。全市持续夯实基层根基，用心用情办好民生小事，不断擦亮基层治理的为民底色。
深化接诉即办改革提质增效
走进铜川市12345热线大厅，此起彼伏的电话声、快速敲击的键盘声交织作响，工作人员有条不紊地接听群众来电、登记诉求、派发工单、跟进督办。作为畅通民意、服务民生的“第一线”，今年以来，铜川市依托12345政务服务便民热线，深化“接转办督访评”全链条闭环工作机制，以党建引领基层治理，畅通群众诉求渠道、高效化解民生难题，让群众的烦心事、揪心事件件有回应、件件有着落。
今年，市委网信办以党建引领基层治理为抓手，持续优化12345热线服务体系，全方位提升诉求处置质效。“我们常态化开展‘领导接线日’活动，组织28个市级部门负责人走进热线大厅，直面群众诉求、现场答疑解难，累计直接接办群众诉求170余件，高效化解了一批民生热点问题。”铜川市12345热线服务中心负责人薛燕萍介绍。
为打破诉求受理壁垒，我市持续拓宽民意收集渠道，整合人民网领导留言板等62条网上诉求渠道，实现群众诉求“一号响应、一网通办”，让群众足不出户就能反馈问题。同时，不断延伸热线服务触角，将金融保险领域纳入承办体系，打通邮政、交通行业专属诉求系统，全市热线承办单位扩容至457个，覆盖各行各业，精准对接各类群众的诉求，确保民意诉求快速流转、精准处置。
联动督办，疑难诉求破解有力度。针对跨部门、跨领域、协调难度大的疑难复杂诉求，我市建立专题会商、定期研判等办理机制，打破部门壁垒、凝聚工作合力，切实破解民生治理堵点难点。
热线工单的高效闭环流转，是民生服务提质的生动缩影。铜川市12345热线服务中心话务组长陈静讲述了近期处置的一起典型案例，新区幸福里小区群众反映小区周边道路通行问题后，话务团队第一时间细致记录诉求、安抚群众情绪，快速生成专属工单，精准交办至新区物业办。接到工单后，新区物业办迅速牵头联动物业公司、开发商等多方主体会商研判、现场处置，高效解决群众出行难题，后续回访中，群众对处置结果表示十分满意。
“此前小区周边路段每到饭点和放学时段，食客车辆、接送车辆随意占道，挤占通行路面，严重影响业主出行安全。”陕西美联万佳物业管理公司物业经理张新军坦言，此前物业多次尝试整治，因商户不配合，问题始终难根治。群众通过12345热线投诉后，热线中心迅速牵头对接、多方协调，耐心向周边商户宣讲政策、沟通劝导，最终敲定解决方案。目前，路段已设置临时隔离锥形桶，有效规范了通行秩序、保障了行人安全。
一条条热线、一张张工单，串联起党群连心桥，破解了基层治理难题。热线中心负责人表示，市委网信办将持续夯实“接转办督访评”闭环工作体系，充分发挥12345热线民生“前哨”作用，精益求精优化服务流程、提升处置效能，全力解决好群众急难愁盼，持续擦亮党建引领基层治理为民服务底色。（记者：郭璇 通讯员：薛燕萍）
小网格撑起大平安
在王益区，有一群人每天穿梭于楼栋之间，敲门问需、巡查走访，把矛盾化解在萌芽，把服务送到家门口。他们就是社区网格员——基层治理的“前哨探头”。
今年以来，王益区锚定新时代“枫桥经验”实践要求，健全“日排查、周汇总、月研判”矛盾纠纷工作闭环机制，做实做细网格排查调解，推动实现“小事不出网格、大事不出社区”。截至目前，红旗社区累计摸排各类民生矛盾、邻里纠纷、物业问题426件，就地化解率达99.76%，辖区群众获得感、幸福感、安全感持续提升。
早上8点多，红旗社区网格员梁丽萍奔走在百盛高层小区楼栋间，从事网格工作9年的她深知，矛盾处置最好的办法就是防患于未然。
今年9月初，百盛高层一楼某店铺管道破损漏气，二楼住户张巧萍家中弥漫着浓重异味，夏天无法开窗通风。住户私下和店主沟通多次无果，随即向梁丽萍寻求帮助。9月7日梁丽萍上门沟通，讲明住户生活困扰，动之以情、晓之以理，9月8日商铺完成管道维修，矛盾顺利化解。
同一社区，拥有7年工作经验的网格员刘雷，也总结出一套调解工作法。“网格中常见的是邻里、物业居民纠纷，要先稳情绪、再理事实、后解矛盾。不去定输赢，不决胜负，我们只求和解。”刘雷说，调解聆听时要做到不偏心、不偏袒、不主观研判。矛盾化解后回访是必经环节，以此避免矛盾反弹。居民张保献就是邻里纠纷当事人，他称赞调解员处事公正，能让老邻居握手言和，自己对调解结果十分满意。
在红旗社区，像梁丽萍、刘雷一样的网格员共有23名，他们人均包抓约200户群众。每天8点半下沉网格查安全、查环境、摸隐患，随后返回社区认领工作任务，傍晚由社区“两委”干部带队继续走访。红旗社区为独居老人建立“一人一档”，坚持每日上门或电话问候，对行动不便老人提供代买物资、送药等便民服务。所有矛盾纠纷登记造册、分片包抓、销号管理，台账统一存放于社区矛盾纠纷调解室，真正做到早发现、早介入、早疏导、早化解。
部分老旧小区家属楼管网老化、总表供水等历史遗留问题较多，是五一社区治理的突出难点。
针对这一问题，网格员逐户上门沟通，专程对接长期居住在新区的住户，历时近20天筹齐维修资金。针对图书馆家属楼化粪池堵塞、污水外溢问题，五一社区依托“小板凳议事会”征集民意，联合党员骨干、居民代表共同集资，施工单位由居民代表比较选择确定，清运作业、款项支付全程接受居民代表现场监督，各项费用明细对外公示，顺利完成清掏疏通，以公开透明化解群众顾虑。
网格员徐东花扎根网格调解岗位近十年。今年高考期间，辖区一楼住户日常声响干扰二楼考生备考，二楼家长一时情绪激动言语失当，两户邻里由此产生隔阂。徐东花分别上门倾听诉求，走访周边邻居核实事情经过。得知二楼孩子立志报考政法类院校，她以此为切入点开导家长：“孩子向往学法，看重明理守法，家长主动化解邻里矛盾，就是给孩子上的一堂生动实践课。”考生母亲深受触动，诚恳致歉，邻里双方握手和解。“绝大多数居民都是通情达理的，小纠纷趁早疏导就不会积成大矛盾。”徐东花说。
“我们坚持把工作做在矛盾发生之前，做到苗头早识别、问题早介入、情绪早疏导、纠纷早化解，全力推动小事不出网格，矛盾化解在小区，隐患消除在萌芽，切实发挥网格基层前哨作用，筑牢社区平安稳定的第一道防线。”五一社区党委书记郭庆云说。
五一社区网格员刘翠红2016年开始做这个工作，负责河滨路小区5栋楼、225户468人、49家商铺，辖区老年群体占比达35%。90多岁的陈福道老两口儿女不在身边，她经常上门帮忙打理家务、照料老人饮食起居；陈大爷突发脑梗卧床期间，买菜代购、上门探望陪聊、睡前电话问询成了她的固定工作。大娘拉着她的手说：“小刘啊，你比亲闺女还贴心。”除了照料老年群众，刘翠红始终践行“小事不出网格、矛盾就地化解”，今年以来，已成功调解各类纠纷20余起。
正是这群奔走在街巷里的“前哨探头”，以脚步丈量网格，以真情化解民忧，筑牢了社区平安稳定的第一道防线。王益区将持续深化网格化服务管理，推动治理重心下移、力量下沉、资源下倾，把矛盾化解在基层、化解在源头，让小网格稳稳撑起辖区大平安。（记者：张芳）
精细物业治理暖民心
小区楼道干净敞亮、停车位有序规整、公共设施齐全便民⋯⋯走进新区铁诺小区、秦岭小区，舒心宜居的居住环境令人心旷神怡。今年以来，新区聚焦物业领域突出问题，以业委会（物管会）规范化建设为抓手，创新搭建常态化议事平台，打通社区、物业、居民协同联动壁垒，源头化解物业服务矛盾，让基层治理更有温度、更具实效。
物业纠纷、民生诉求繁杂细碎，却是关乎居民幸福感的“关键小事”。为彻底扭转以往居民诉求反馈慢、矛盾处置滞后等治理难题，铁诺社区立足辖区小区治理实际，深入推进物业领域突出信访问题专项整治，创新建立“一月一会”常态化实地议事机制，构建起多方共治的基层治理新格局。
每月固定时段，社区网格员、物业负责人、业委会（物管会）成员、党员群众代表都会齐聚小区楼栋、广场等公共设施场地，开展实地会商、现场办公。大家面对面沟通交流、点对点排查问题，重点围绕小区设施维修养护、环境卫生整治、停车秩序管理等居民关切事项，全面排查潜在矛盾隐患，实现问题早发现、早介入、早处置。
“我们坚持分类处置、闭环管理，让治理精准落地。”新区铁诺社区党委委员、监委会主任刘倩介绍，针对排查出的简单民生问题，现场协商、当场处置、即刻办结；对于流程复杂、涉及面广的难点问题，逐一建立工作台账，明确整改责任、细化整改举措、限定办结时限，全程跟踪督办、及时反馈进度。通过变“群众上门上访”为“干部主动下访”，推动矛盾化解前置，切实把矛盾纠纷化解在小区、化解在萌芽状态。
常态化议事协商机制，高效破解了民生难题，更搭建起物业与居民之间的“连心桥”。负责铁诺小区物业的铜川市建设集团物业服务有限公司项目经理阎明明表示，“一月一会”机制让所有问题都能摆上台面公开协商，改变了以往沟通不畅、诉求积压的局面，矛盾处置效率大幅提高。
多方联动、共治共享的治理模式，让小区品质持续提升，居民的获得感实实在在。“现在小区变化特别大，环境卫生干净整洁，停车也规范有序，不管有什么问题，跟社区、物业反馈后很快就能解决。”秦岭小区居民李静说起如今的居住体验，全是舒心和满意。常态化的议事协商，让居民真正成为小区治理的参与者、监督者、受益者，有事大家商量、难题共同解决，邻里氛围和谐，居住幸福感持续攀升。
治理无止境，服务不停步。下一步，铁诺社区将持续深耕物业精细化治理，不断优化完善“一月一会”议事流程，畅通群众诉求表达渠道，真正让群众愿意建言、物业积极整改，持续巩固专项整治成果。秦岭社区也将持续深化社区与物业的联动协作，聚焦群众急难愁盼，做实做细便民服务，持续健全共建共治共享的基层治理体系，以精准化、常态化、暖心化服务，持续提升辖区居民的获得感、幸福感和安全感。（记者：郭璇）
居民议事让群众乐享幸福家园
“就咱住宅楼下病虫害树木的砍伐问题，社区已经反映到相关部门了，今天把大家召集到一块，再议一议后续处理事项。”
10月26日上午，耀州区永安路街道崇德社区城建1、2号楼的住户代表们集中在社区议事室，社区党总支书记、主任张梦桃给大家通报事情进展。
崇德社区居民遇到事情从来不担心“没地方反映、没办法解决”，因为社区有一套完整的“提—议—决—办—评”工作链条（即通过收集议题、开展协商、民主决议、高效办理、接受居民监督评议），能确保群众的急难愁盼得到闭环处理。
崇德社区位于老旧城区，辖区老旧家属楼、散居楼栋较多，基础设施老化、管网堵塞、墙体安全隐患、环境卫生等民生问题突出。“这几年社区一直在探索适合自己的民主协商方法，希望能解决复杂的民生诉求，让居民幸福感更强。”社区大管家张梦桃说。
最终，社区围绕品牌打造、机制构建、场景拓展三大维度形成了系统推进议事的协商工作机制，以“聚德共治议事室”为主阵地，坚持“聚民智、德引领、共治理”，通过系统化品牌打造，让“有事好商量”成为社区新风尚。
新机制形成了，群众的事情大家商量着干，社区的风貌也在同步发生改变。
西城南巷教师家属楼地下室长期无人管控，居民随意堆放大量垃圾，存在消防安全隐患，群众通过12345热线反映诉求。
社区网格员封娟现场核实后，社区第一时间组织召开专题议事协商会，邀请居民代表、社区工作人员共同参会研判处置办法。参会人员梳理了现实问题：地下室无监管、难以确定垃圾责任人，堆积垃圾量大，社区人力无法自行清理。最终参会各方达成统一方案，由社区联系专业人员开展垃圾清运，清理费用由社区协调解决。同时，约定了长效管理机制，地下室统一上锁，钥匙交由社区保管，居民存取物品借还钥匙需登记。
一楼住户、退休教师王海勤一说到这件事情就对社区工作竖起大拇指。因为地下室就在他家楼下，一出门右转就是地下室入口。“那就是个垃圾堆，里面的垃圾不知道多少年了，有装修的瓷片、有不用的烂家具、纸箱子和生活垃圾，甚至还有麦秸秆，不仅脏乱差，还有难闻的味道，人连窗都不敢开⋯⋯”提起以前的地下室，老人连连摇头。今年2月，农历春节前，社区开始闭环处理这件事情了。当时清理垃圾的现场他历历在目，“每个单元地下室都拉了好几车垃圾，那真是一项大工程。”王海勤感慨。
垃圾清理完后，小区一下子干净了、清新了，就像压在人心口的石头被搬走了一样，别提多敞亮了。2026年春节，教师家属楼的住户们过了一个舒心年。
现在，这里的居民能自由自在地开窗换气了，也能随时随地下楼晒太阳、散步了。“居住环境好了，人心情就好了，这就是咱老百姓的幸福。”王海勤对记者说。（记者：董唯韦）
网络编辑：何江艳
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